15 задач, которые можно решить с помощью CRM

Бизнес практика >> 26.06.2017
15 задач, которые можно решить с помощью CRM

Коммерческий директор ООО «ЭМБЕР» Татьяна Малявина

Автоматизация бизнеса - одна из главных составляющих успеха любой компании. Именно здесь сосредоточены резервы по оптимизации ее деятельности. Цели и задачи автоматизации различны, но существует несколько типовых причин внедрения информационных систем:
  • Сокращение рутинных операций и минимизация ошибок, связанных с человеческим фактором за счет автоматической подготовки документов и постановки типовых задач.
  • Обеспечение прозрачности работы сотрудников и улучшение качества оказываемых услуг.
  • Создание единого хранилища данных для их последующего анализа и принятия обоснованных управленческих решений.
  • Поиск проблемных зон в бизнес-процессах компании и выявление новых точек роста бизнеса.
  • Оптимизация маркетингового бюджета.
  • Обеспечение слаженной работы подразделений над общими задачами.
Какие процессы нужно автоматизировать в первую очередь? Основной источник прибыли компании - это продажи. Но здесь же кроются и основные проблемы. Давайте подробнее разберем сферу продаж.

Менеджеры по продажам постоянно заняты, но руководитель не может объективно оценить их работу. Непонятно, почему при равномерно распределяемом между менеджерами потоке входящих обращений, результаты их работы сильно отличаются. Много рабочего времени тратится на составление отчетов, проверить достоверность которых крайне сложно. Сотрудник уехал в отпуск или уволился, и что делать с его клиентами непонятно, а то и вовсе контакты потеряны. Задачи руководителя выполняются с задержками или не выполняются совсем. Рассылка о приближающейся акции делается вручную. Повторные продажи непредсказуемы. Вам знакомы такие ситуации? Как в таких условиях прогнозировать будущее компании?

Компании необходима единая информационная система, в которой систематизированы все бизнес-процессы, есть полная информация о клиентах и хранится история взаимоотношений с ними, фиксируются все сделки, договоренности с поставщиками, ставятся задачи сотрудникам и контролируется их выполнение. Только в этом случае компания может безболезненно масштабироваться и развивать свой бизнес. Необходимо автоматизировать процессы продаж, внедрять CRM-систему. Давайте рассмотрим возможности таких систем на примере платформы AMBER. AMBER – это высокотехнологичная платформа для реализации широкого спектра бизнес-задач, прямо или косвенно влияющих на развитие компании, рост ее продаж, повышение уровня конкурентоспособности, минимизации ресурсов и инвестиций в не приносящие прибыль направления.

Наличие в компании CRM- системы предполагает, что центром бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности компании являются обеспечение эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Согласно проведенным Агентством Datamonitor данным, 57% россиян прекращают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества сервиса, а высокие цены оказывает критическое влияние лишь в 15% случаев. По сути CRM – это внутрикорпоративная система компании, которая аккумулирует и автоматизирует различные бизнес-процессы продаж, маркетинга, обслуживания.

Итак, мы выяснили, что довольные клиенты – пусть к росту любого бизнеса. Что же дает компании внедрение CRM? Рассмотрим ее возможности.

Вот задачи, которые поможет решить стандартная CRM-система:
  1. Централизованное управление клиентами, контактами, сделками:
  • Регистрировать все поступающие в компанию обращения.
  • Вести базу клиентов, контактов и взаимодействий с ними в единой информационной среде, которой пользуются все сотрудники компании и ее филиалов.
  • Создавать коммерческие предложения на основе встроенных шаблонов.
  • Регистрировать сделки, оформлять счета, договора и любые другие документы, сопровождающие сделку и согласовывать их в системе.
  • Планировать встречи, звонки и другие активности.
  • Звонить клиентам непосредственно из системы, отправлять письма, прослушивать записи разговоров с клиентами.
  • Анализировать выполнение планов и состояние продаж в различных срезах в любой момент времени.
  • Настраивать права сотрудников по доступу к информации.
  • Использовать индивидуально настроенный процесс продаж.
  1. Эффективная отработка 100% поступающих в компанию запросов
Когда CRM-система интегрирована с сайтом, IP-телефонией, почтой, онлайн-консультантом и другими источниками поступления лидов в компанию, все запросы, получаемые извне, не только попадают в систему автоматически, но и закрепляются за менеджерами с удобным для вас приоритетом.
  1. Увеличение дохода с клиентов
При первом обращении клиент обычно озвучивает, какую сумму он готов потратить на покупку. Это и есть потенциальный бюджет сделки, который вы можете освоить, если будете правильно работать с клиентом. Если менеджеры будут фиксировать в CRM-системе для отдела продаж «потенциал сделки», то с помощью встроенного отчета можно оценить недополученную с клиента прибыль и поставить соответствующие задачи ответственным менеджерам.
  1. Увеличение среднего чека и объема кросс-продаж
Когда менеджер формирует предложение клиенту, CRM подскажет ему, какими сопутствующими продуктами или услугами дополнить предложение. Это очень удобная функция для новых сотрудников, которые еще слабо ориентируются в ассортименте. Подготовив очередной отчет, вы заметите, что суммы среднего чека и число кросс-продаж выросли.
  1. Увеличение числа повторных продаж
Продажи должны быть цикличными. Работая с клиентом только по его запросам, вы теряете возможность зарабатывать на повторных сделках. В CRM можно настроить процесс продаж, согласно которому при отсутствии коммуникации с клиентом определенное количество времени, у менеджера автоматически появляется задача осуществить контакт.
  1. Увеличение конверсии на каждом шаге воронки продаж
В AMBER CRM есть возможность разделения сделки на любое количество этапов. Построив с помощью отчета воронку продаж в любом срезе и увидев среднюю длительность сделки, вы увидите, где у вас проблемы и сможете своевременно принять меры для их устранения. Если менеджер прерывает сделку, он обязан зафиксировать причину отказа, и тогда в дальнейшем вам будет доступна информация о причинах отказа от сделок.
  1. Улучшение показателей результативности работы менеджеров
В AMBER CRM предусмотрены все основные KPI, характеризующие работу менеджеров по продажам, которые мотивируют менеджеров на выполнение планов. При этом руководитель может сформировать отчеты, например, о графике активности менеджера, о просроченных задачах, о выполнении планов продаж и KPI. Также CRM хранит записи телефонных переговоров и дает возможность прослушивания их содержания для последующего анализа и корректировки работы сотрудников.
  1. Контроль продаж в любой момент времени
В AMBER CRM можно подготовить множество отчетов, ориентированных на различные уровни пользователей: руководителей бизнеса, руководителей продаж, маркетологов, финансовых специалистов. В любой момент времени у вас под рукой или в почте будет достоверная информация по плановым и фактическим показателям продаж, выполнению задач, реализации планов.
  1. Планирование и прогнозирование продаж
В CRM-системе заложена возможность планирования продаж и распределение ожидаемых показателей по менеджерам, подразделениям, направлениям, регионам. Прогнозирование продаж строится на основе собранной статистики, информации о незавершенных сделках и анализе потенциала клиентов.
  1. Контроль сроков и качество выполнения поставленных сотрудникам задач
Функционал AMBER CRM включает удобный таск-менеджер, который позволяет:
  • Ставить задачи и контролировать сроки их выполнения
  • Делегировать задачи другим исполнителям
  • Обсуждать задачи и отправлять уведомления на почту и SMS
  • Разделять задачу на ряд связанных задач с разными ответственными и исполнителями.
  • Прикреплять к задаче ряд связанных с ней документов.
  • Принимать или отклонять выполнение задачи, если вас не удовлетворило качество.
  • Просматривать отчеты по выполнению задач по исполнителям, группам, статусам.
  1. Уменьшение числа отказов от сделок
В AMBER CRM можно настроить обязательное указание причин отказа клиента от сделки на любом ее этапе. Анализируя регулярно повторяющиеся причины, вы можете работать над их устранением и обучать менеджеров работе с этими возражениями. Все разговоры, выполненные из системы, записываются. Прослушивая, как менеджеры общаются с клиентами, и внося соответствующие изменения в скрипты разговоров вы можете улучшить конверсию запросов в сделки.
  1. Оптимизация маркетингового бюджета без потери количества обращений
Для эффективного управления маркетингом очень важно понимать, как полученные заявки распределяются по источникам их возникновения, какие рекламные каналы работают, а от каких можно безболезненно отказаться. При интеграции CRM-системы со всеми источниками поступления лидов и ведению информации по маркетинговым активностям, руководитель видит ясную картину по достижению маркетинговых целей, понимает стоимость привлечения клиента по каждому инструменту, знает стоимость сделки и прочие важные показатели.
  1. Сокращение издержек на персонал
Аналитические отчеты позволяют получить точную картину, чем заняты ваши менеджеры и понять, почему результаты одних сотрудников хуже или лучше других. Построив воронки продаж по менеджерам и отделам, можно сравнивать их между собой и анализировать результаты.
  1. Поиск потенциальных клиентов
В наше время без активных продаж не обойтись. Активные продажи – хорошая альтернатива увеличению маркетингового бюджета. Но где взять базу для работы? При интеграции CRM с городским информационным сервисом 2ГИС, пользователи имеют возможность поиска потенциальных клиентов непосредственно из CRM. Выборка формируется под уточненный запрос по желаемому территориальному признаку и виду деятельности.
  1. Удаленная работа персонала
При наличии мобильного приложения, CRM поддерживает удаленную работу сотрудников, позволяя им создавать и загружать задачи, оперировать всей информацией о клиентах, контактах, сделках, контрактах, отправлять письма и осуществлять звонки. При этом система обладает геолокационной поддержкой и фиксирует координаты мест нахождения менеджеров.

Мы рассмотрели распространенные задачи, которые компания сможет решить с помощью CRM. Решаясь на автоматизацию и выбирая поставщика, нужно помнить, что ваши задачи могут выходить за рамки типовых. Не нужно стараться подогнать свои потребности под существующие на рынке системы. Правильный путь – выбрать разработчика, который грамотно проанализирует ваши потребности, подскажет, как их правильно решить, учтет все ваши пожелания в реализуемой системе и обеспечит качественную поддержку.

Внедрение AMBER CRM – это способ снижения расходов за счет повышения эффективности работы компании, правильного планирования, управления ресурсами и контроля.