Развитие клиенториентированных технологий

Методы привлечения клиентов в разных отраслях

Клиент стал занимать заметное место в экономике, когда производителям пришлось продавать излишки производства. О клиенториентированных технологиях в их современном понимании речи тогда, конечно же, не шло. Они появились значительно позже, преодолев в своем развитии несколько этапов.

Этап 1. «Да здравствует клиент!»

В начале 90-х прогресс привел к тому, что традиционная маркетинговая стратегия уже не гарантировала успешных продаж, поэтому вполне закономерным стало развитие клиенториентированной политики.

Теперь цель компании заключалась в том, чтобы получить максимум от каждого клиента. В результате возникла необходимость в хранении и обработке дополнительной информации о клиенте. Так появился «маркетинг баз данных», который можно назвать предшественником CRM-технологий. Получили развитие первые программы лояльности.

Этап 2. Сегментация

Идентификации клиентов оказалось недостаточно для роста прибыли, и возникла необходимость в сегментации клиентской базы для выявления наиболее ценных для компании клиентов. Приоритеты бизнеса сместились в сторону удержания существующих клиентов. Ставки начали делаться на то, чтобы установить персонализированную связь с лучшими клиентами и упрочить их лояльность.

CRM-системы, по сути, является еще одни этапом в развитии маркетинга. Изначально концепция CRM была ориентирована на потребности маркетинговых отделов, однако вскоре она расширилась, включив в себя управление бизнес-процессами, имеющими хоть какое-то отношение к клиенту.

Этап 3. Управление

Современные CRM-системы способны выполнять функции по автоматизации всех процессов взаимодействия с клиентами. Кроме того, сегодня CRM-решения могут собирать, систематизировать и анализировать информацию о клиентах, способствуя упрощению коммуникации с потребителями.

Важное место отводится e-CRM, то есть коммуникациям посредством интернета. Интернет значительно повлиял на все области, которые затрагивают CRM-системы, в результате чего активно стала развиваться электронная коммерция.

Этап 4. Будущее CRM

Параллельно с CRM развиваются системы, направленные на цепочки поставщиков, ведь именно от них зависит то, что получит потребитель. Результатом объединения этих систем с CRM может стать автоматизация бизнеса компании в целом. Кроме того, возможна интеграция CRM с такими технологиями, как, например, ERP.

Сейчас CRM представляют собой одномерные программы, однако в скором времени вполне вероятно формирование корпоративных систем, основанных на гибридной модели. Ожидаемым этапом эволюции CRM является также использование беспроводных технологий.

Какие бы пути ни преодолели в своем развитии CRM-системы, не стоит забывать, что благополучие компании всегда будет держаться на ее клиентах.