В службах поддержки пользователей будут работать электронные операторы

Служба поддержки обычно представляет собой штат людей, занимающимися проблемами пользователей и отвечающие на возникающие вопросы. Для того чтобы клиенты не ждали ответа оператора, придумали голосовое меню, в котором путем набора соответствующих цифр можно найти необходимую информацию.

Но технологии не дремлют. Теперь вместо людей отвечать на звонки будут виртуальные операторы или системы распознавания речевых запросов, сохраняющие степень автоматизации поддержки пользователей.

Первым из таких операторов стала «девушка» Елена, разработанная «Центром речевых технологий» в Санкт-Петербурге. Ее пока нельзя отнести полностью к искусственному интеллекту. Сегодня она является надстройкой над IVR, которая перенаправляет клиента в конкретные разделы пользовательского меню. Это что-то наподобие системы Siri на iPhone. Елена не сможет подсказать, где ближайшая станция метро или как испечь вкусный торт, но она сможет распознавать популярные вопросы и давать на них ответ.

Сейчас эта система запущена в тестовом режиме и воспользоваться ею смогут клиенты Москвы.

Елена обрабатывает типовые и востребованные запросы, база ее данных постоянно пополняется новыми сведениями. Если она не находит ответа, то вызов переводит на соответствующий пункт голосового меню.

Виртуальный оператор Елена сможет ответить на вопросы, как настроить функцию звонков, какие платные услуги подключены абоненту, как переключить услуги и прочее. При этом не требуется говорить в какой-то шаблонной формулировке. Елена отлично понимает свободно построенные фразы, естественно, без нецензурных или сленговых выражений.

Система Елена работает в режиме «вопрос-ответ». При ответе на вызов, абонент слышит фразу «Чем я могу вам помочь?». Абонент задает свой вопрос в привычной для него форме. Говорить с Еленой в форме «Моя твоя слушать» не обязательно. Все желающие смогут пообщаться с виртуальным собеседником по тел. 88005500767.

Данная система уже работает в поддержке сотового оператора «Мегафон». Сейчас обычные операторы могут обрабатывать около 1 млн. запросов в год. После того, как Елена будет работать в обычном режиме, то она сможет обрабатывать до 12 млн. запросов по Москве и до 60 млн. на федеральном уровне.